Por Antonielle Freitas* – Vivemos em uma era onde a fusão entre o mundo físico e digital é uma realidade indiscutível, dando origem ao conceito de PHYGITAL. Esse conceito revolucionário proporciona aos clientes uma experiência integrada e personalizada, algo que se tornou uma demanda essencial.
Uma pesquisa realizada pelo Mckinsey Global Institute revelou que 71% dos consumidores desejam experiências personalizadas com as empresas, e 76% deles ficam frustrados quando essa personalização não acontece. Além disso, o mesmo estudo destacou que as empresas que demonstram essa intimidade com o cliente experimentam um crescimento de receita mais rápido, alcançando até 40%. Dessa forma, quanto mais as organizações se aproximam de seus clientes, maiores são os benefícios colhidos.
Contudo, esse avanço na personalização da experiência do cliente traz consigo a necessidade de coletar e processar dados pessoais, o que, por sua vez, gera preocupações legítimas em relação à privacidade. É nesse cenário que a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), em vigor no Brasil desde 2020, emerge como uma salvaguarda fundamental. Ela estabelece regras claras para o tratamento de dados pessoais, com um foco primordial na segurança e privacidade dos cidadãos.
Para compreender a interação entre o PHYGITAL e a LGPD, é essencial entender o que exatamente é o PHYGITAL e por que ele está transformando a forma como as empresas abordam a experiência do cliente. O PHYGITAL representa a convergência do mundo físico e digital, promovendo uma experiência abrangente e personalizada para o cliente. Essa estratégia, no entanto, implica na coleta e utilização de dados pessoais para proporcionar uma jornada do cliente mais relevante e cativante, tornando-se um desafio em termos de conformidade com as regulamentações de proteção de dados, como a LGPD.
A essência dos desafios que surgem do casamento entre o PHYGITAL e a LGPD está na delicada tarefa de conciliar a coleta e utilização de dados pessoais para melhorar a experiência do cliente com a imperativa responsabilidade de salvaguardar essas informações de forma segura e ética. Alguns dos desafios específicos incluem:
Obter Consentimento Válido: Assegurar que o consentimento dos clientes seja obtido de maneira livre, informada e inequívoca para o tratamento de seus dados pessoais.
Transparência no Tratamento de Dados: Esclarecer aos clientes quais dados estão sendo coletados, como serão utilizados, se serão compartilhados e por quanto tempo serão armazenados.
Segurança dos Dados: Implementar medidas técnicas e administrativas robustas para assegurar a proteção dos dados pessoais contra acessos não autorizados ou uso indevido.
Para superar os desafios apresentados pelo PHYGITAL na perspectiva da LGPD, as empresas podem adotar estratégias concretas, como:
Política de Privacidade Clara e Transparente: Elaborar uma política de privacidade abrangente, fornecendo informações detalhadas aos clientes sobre o tratamento de seus dados pessoais, incluindo propósitos, bases legais e direitos dos titulares.
Canal de atendimento aos titulares: Disponibilizar um canal de comunicação direto para o atendimento às solicitações dos titulares de dados pessoais.
Adoção de Práticas de Consentimento Válidas: Obter consentimento de maneira livre, informada e inequívoca dos clientes.
Implementação de Medidas de Segurança: Adotar medidas técnicas e organizacionais robustas para assegurar a proteção dos dados pessoais contra acessos não autorizados e outras ameaças.
Treinamento Contínuo dos Colaboradores: Promover a educação e conscientização dos colaboradores sobre a LGPD e as práticas de proteção de dados pessoais, mantendo-os atualizados e cientes de suas responsabilidades.
Em conclusão, o PHYGITAL representa uma abordagem inovadora para aprimorar a experiência do cliente. No entanto, sua implementação bem-sucedida requer uma estrita conformidade com a LGPD, garantindo, assim, a segurança e privacidade dos dados pessoais.
Ao adotar práticas claras e seguras, as empresas podem abraçar os benefícios do PHYGITAL, ao mesmo tempo que respeitam a legislação de proteção de dados e fortalecem a confiança dos clientes. É fundamental abraçar esse desafio com responsabilidade e inovação para um futuro onde a experiência do cliente e a proteção de dados caminhem juntas. O equilíbrio entre personalização e privacidade é possível e essencial para o sucesso das empresas no ambiente PHYGITAL de hoje.
Antonielle Freitas é DPO e sócia responsável pela área de Proteção de Dados do Viseu Advogados
