Segundo SGD, gestores não adotam avaliação de satisfação por medo de reclamações
O Tribunal de Contas da União fez uma auditoria operacional que sobre qualidade de quatro serviços públicos digitais federais e apontou falta de transparência, baixa adesão a ferramentas de feedback e insatisfação dos cidadãos.
Essa fiscalização focou em quatro serviços: “Meu SUS Digital” (Ministério da Saúde), “Solicitar Benefício Assistencial à Pessoa com Deficiência” (INSS), “Fazer o Exame Nacional do Ensino Médio” (Inep) e “Registrar Ocorrência Policial Online” (Ministério da Justiça).
O TCU aponta para ferramentas ineficazes para que os cidadãos avaliem os serviços. A API de avaliação de satisfação do Gov.br não fornece dados úteis para melhorias. E que apenas 2% das reclamações no sistema Fala.br são vinculadas aos serviços corretos automaticamente.
Um dos resultados é o descumprimento da meta, pois somente 25% dos serviços adotaram a API de avaliação de satisfação, abaixo dos 50% previstos para 2023.
Muito por isso, o TCU ressalta insatisfação de usuários, considerando que 56% das manifestações nas ouvidorias federais são negativas, mas reconhecendo que muitas delas se dão por falta de integração entre órgãos federais, estaduais e municipais.
Também foi identificada falta de transparência, uma vez que o painel de monitoramento não exibe indicadores essenciais, como tempo médio de atendimento ou número de solicitações concluídas.
Como ponto positivo, o TCU destaca que os usuários elogiaram a clareza na descrição dos serviços, facilidade de solicitação e possibilidade de acompanhar pedidos.
A SGD respondeu ao TCU que a baixa integração dos serviços públicos digitais à API de avaliação de satisfação se deve à falta de recursos financeiros e humanos, limitações técnicas de sistemas legados e mesmo à resistência por parte de gestores de serviços em ouvir os usuários, com receio de avaliações negativas.
Como resultado, o TCU fez recomendações à Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e à Ouvidoria-Geral da União, de forma que aprimorem a ferramenta de avaliação de satisfação; estabeleçam normas para coleta e publicação de dados de desempenho; criem filas virtuais para garantir transparência no atendimento; e integrem o Fala.br com a API de feedback para facilitar a participação cidadã.
O relatório destaca a necessidade de maior compromisso do governo com a transformação digital. “A eficiência dos serviços públicos depende de transparência, participação social e feedback contínuo”, afirmou o TCU. As entidades terão prazo para se manifestar sobre as medidas corretivas.
